Técnicas para la evaluación del Servicio

Servicio al Cliente

Unidad 3: Fase 4 - Identificar las técnicas para la evaluación del servicio

Mayo 2020

Universidad - UNAD
CCAV Pitalito

DESARROLLO ACTIVIDAD COLABORATIVA

¿Cuál técnica consideran adecuado para medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del escenario?

RTA: La técnica de las encuestas que se aplican a los clientes para saber su satisfacción luego de que adquirieren sus productos y servicios, jugaría un papel muy importante en este caso tratado, ya que la EPS está haciendo un mal uso de sus servicios y de esta manera se podría saber que opiniones y sugerencias tienen los usuarios que pertenecen a este sistema de salud, además esta técnica permite a la empresa conocer en que está fallando y de qué manera pueden reparar estos errores.

¿En qué acontecimientos precipitantes del escenario se presenta la calidad interna y la calidad externa?

RTA: Dentro del escenario estudiado la Calidad externa, que corresponde a la satisfacción de los clientes se ve reflejada cuando Laura la protagonista afectada no recibe los servicios que la EPS le prometió. El logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para fidelizarlos y de ese modo mejorar su participación en el mercado. Los beneficiarios de la calidad externa son los clientes y los socios externos de una compañía. Por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere escuchar a los clientes y también permitir que se consideren las necesidades que ellos expresan, algo que no se vio en el presente caso.

La Calidad interna, que corresponde al mejoramiento de la operación interna de la EPS no se ve muy aplicada ya que no le dan un buen servicio al cliente, el propósito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor descripción posible de la organización y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos, para ello se aplican evaluaciones y diferentes procesos para el mejoramiento de la empresa. Los beneficiarios de la calidad interna son la administración y los empleados de la compañía. La calidad interna pasa generalmente por una etapa participativa en la que se identifican y formalizan los procesos internos, y es necesario que la EPS tenga en cuenta esta calidad para el mejoramiento de la misma.

De las situaciones del escenario, ¿En cuál considera que son necesarios los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?

RTA: Este procedimiento debe ser llevado a cabo en la atención al cliente y el funcionamiento interno de la EPS, ya que por lo visto en el escenario planteado se puede observar que la atención al cliente no es la mejor prestada ya que no toman las peticiones del cliente como es debido, anexo a esto no atienden a las solicitudes del cliente atentando con su salud,  se debería hacer un control y evaluación en las llamadas y peticiones que realizan los clientes al momento de comunicarse con la EPS, en estos aspectos se debe de realizar los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio para el mejoramiento de la empresa y fidelización de los clientes.

1 los estudiantes proponen las técnicas de evaluación de servicio que mejor se ajustan al escenario propuesto

1: Encuestas de satisfacción

Es una de las técnicas más utilizadas actualmente, esta herramienta de medición se concentra en obtener la opinión y satisfacción que tienen los clientes luego de obtener un servicio/producto. Hay que escoger cuidadosamente la versión que sea la más adecuada:

2: Pagina de Red Social:

Se realiza una   encuesta a los clientes, con el fin de conocer sus opiniones, acerca de los servicios que adquirieron


3: La encuesta telefónica

La encuesta telefónica ya que nos servirá para medir el grado de satisfacción de un cliente, ya sea después de haber recibido un servicio, o para conocer su opinión sobre algún producto en particular.

4. Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias “PQR'S”

5. Cliente Oculto

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TECNICAS DE EVALUCION	¿QUÉ SE HACE?	¿CUÁNDO SE HACE?	¿CÓMO SE HACE?	¿QUIÉN LO HACE?	¿DÓNDE SE HACE?
1	Se realiza una   encuesta a los clientes, con el fin de conocer sus opiniones, acerca de los servicios que adquirieron	Se realiza luego   de que el cliente adquiere cierto producto, también se aplica durante el proceso de pre-adquisición de servicios.	Se realizan cuestionarios, pueden realizarse ya sea de manera virtual, por correo, por medio de Apps, o físicamente	Lo hace directamente la empresa, en este caso cualquier empleado capacitado en fidelización y atención al cliente.	En los entornos que se encuentren nuestros clientes, o en la empresa después de vender un servicio/producto.
2	Se crea una plataforma en redes sociales como que nos pueden informar sobre lo que tus clientes piensan de ti, de tus productos y servicios.	Se hace en el momento que se cuente con red de wifi disponible para crear la plataforma, y se debe ir montando información donde sus clientes podrán interactuar y ver   las observaciones que nos hacen los clientes.	Se hace por medio de una página en red social puede ser Facebook, Twitter o Instagram.	Lo puede hacer cualquier empleado que tenga las capacidades y manejo en sistemas, publicidad y atención al cliente.	Se puede hacer desde cualquier lugar, en algún espacio de la empresa o desde la casa de la persona que maneje esta herramienta.
3	Se hace una encuesta telefónica, tanto a nuevos como viejos clientes, para conocer su nivel de satisfacción o alguna crítica sobre el servicio	Se realiza cuando el nuevo cliente adquiere el servicio y en el caso de los clientes antiguos se haría de forma semestral	Se llama al cliente y se le realizan unas preguntas de satisfacción del servicio	Lo hace directamente la empresa, con el empleado encargado de la fidelización y atención al cliente.	Se hace desde la empresa la cual se encarga de realizar los cuestionarios y llamar a los clientes
4	Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias “PQR'S”	Ya no sólo las reclamaciones que por Ley hay que registrar y tratar	recoger las muestras de insatisfacción de tus clientes son una fuente de información muy valiosa sobre la satisfacción de los mismos	las PQRS, en muchos casos, te darán la información directa sobre lo que estás haciendo mal en tu empresa y las oportunidades de mejora	Entornos de la empresa donde se presta el servicio de asistencia
5	Cliente Oculto	Elegir una persona que se haga pasar por un cliente para valorar los aspectos relacionados con el producto o servicio del escenario	Esta técnica permite evaluar la atención al cliente, el trato con el personal, y otros aspectos relacionados con el servicio	requiere un gran esfuerzo en definir las bases del estudio con el objeto de que las conclusiones no sean mal interpretadas entre el personal afectado	En la empresa en todos los entornos.

2. Realizan una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA

CICLO PHVA	ACTIVIDAD	DESCRIPCION	RESPONSABLE	ESPECIFICACIONES DE TIEMPO	REGISTRO
PLANEAR	Identificar Clientes	Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente	Administración, empleados	Al inicio de cada servicio/producto a ofrecer	Factores que se requiere modificar  para lograr la mejora.
PLANEAR	Fijar los objetivos y procesos	Establecer los objetivos y procesos a implementar para lograr resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la empresa	Administración, empleados	Periódicamente	Componentes que se deben modificar para mejorar el servicio.
P	PLANEAR	Lineamiento de atención a los Usuarios, identificación de necesidades de los usuarios y sus expectativas.	Estrategas con los procesos que impactan la situación la satisfacción del cliente en los diferentes canales de atención. Planear y diseñar el esquema de trabajo para la evaluación de calidad.	Generar reportes mensuales para el análisis de  PQRDS	Elaborar y diseñar e implementar las políticas y protocolas de atención al ciudadano.
HACER	Implementación de los procesos	Realizar autoevaluación, y gestionar la calidad interna	Gerente, Administración	Continuamente	Conocer las oportunidades que posee la empresa con respecto a su sistema, y servicios ofrecidos
HACER	Implementar los procesos	Realizar capacitaciones que conlleven al buen servicio al cliente	Personal administrativo	De forma continua	Conocer las capacidades de   los empleados para lograr mejorar el servicio al cliente
H	HACER	Brindar atención al cliente. Gestionar, clasificar, codificar, radicar solicitudes y requerimientos del cliente.	Diseñar instrumentos, muestras y forma de decisión de la satisfacción del usuario.	Elaborar informes de gestión que contengan los resultados de indicadores de evaluación de la calidad del servicio.	Generar los espacios para las reuniones con los usuarios.
VERIFICAR	Seguimiento	Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las políticas, los objetivos y los requisitos del producto.	Administración, Empleados	Al cierre de actividades, al final de mes	Realizar informes y documentos que contenga un control de actividades, e informar sobre los resultados.
VERIFICAR	Realizar el Seguimiento y medición de los procesos	Efectuar el seguimiento de los procesos y la implementación de políticas de servicio al cliente	Administración, Empleados	Desarrollar informes que indiquen el control de las actividades, e informen sobre los resultados	semestralmente
V	VERIFICAR	Monitorear el cumplimiento de la política de servicio. Garantizando la calidad y oportunidad de las respuestas.	Monitorear la eficacia de los canales de atención al usuario atreves de los informes estadísticos.	Analizar, consolidar y socializar los datos obtenidos.	Monitorear y reportar mensualmente el comportamiento de la tasa de quejas y los diferentes motivos
ACTUAR	Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.	Se aplica el subproceso de Acciones correctivas, preventivas y planes de mejoramiento como consecuencia de unos informes de auditorías, adicionalmente se aplica la metodología para análisis y solución de problemas a aquellos subprocesos que necesitan un mejoramiento continuo.	Gerencia	Continuamente, Día a día.	Incorporarlos en los subprocesos y convertirlos nuevamente como parte de la empresa
ACTUAR	Implementar actividades que permitan el mejoramiento de los procesos	Se implementarán acciones disciplinarias al igual que se plantearán programas de mejoramiento, teniendo en cuenta, los informes de los procesos revisados	Gerencia	Integrar todos los procesos para lograr mejorar la calidad del servicio al cliente	Semanalmente
A	ACTUAR	Implementar planes de mejoras.	Repuesta a peticiones, quejas reclamos frente a la conducta de los funcionarios.	Implementar planes de mejoras en base de la información generada.	Aplicar a acciones de mejora

Vídeo del Servicio al Cliente

Conclusiones

Lugo de realizar la presente investigación se logró determinar las técnicas para la evaluación del servicio al cliente, que influyen tanto dentro de la empresa como en el cliente, basándonos en el desarrollo de la matriz PHVA

En términos generales el servicio es ofrecer nuestro tiempo y disposición para ayudar a los demás, mas sin embargo el servicio en una organización puede ser ocasionado por varios elementos cuando:

- La calidad interna induce la satisfacción de los empleados.

- La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

- La lealtad de los empleados impulsa su productividad.

Referencias Bibliográficas

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Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. Bogotá, CO: Ediciones de la U. Página 117 – 127. Recuperado de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

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